Fidèle à ses principes de soin, de confiance et de service, Four Seasons Hotels and Resorts a mis en place en mai 2020 un nouveau programme mondial en matière de santé et de sécurité, baptisé Lead With Care, afin de faire face à la pandémie de COVID-19. Pour superviser le développement, la mise en œuvre et la mise à jour de ce programme, Four Seasons a lancé une collaboration avec Johns Hopkins Medicine International, la branche internationale de Johns Hopkins Medicine, organisation leader du secteur de la santé et de la recherche.

Basé sur une expertise dans le domaine de la santé et porté par des technologies et des outils de pointe, le programme Lead With Care est mis en œuvre dans tous les établissements Four Seasons du monde. Il décrit des procédures opérationnelles claires visant à sensibiliser et responsabiliser nos employés afin qu’ils prennent soin de nos hôtes et de leurs collègues.

Des précisions sur chaque hôtel ou complexe Four Seasons sont disponibles sur notre site Welcome Back, qui centralise toutes les dernières informations concernant nos établissements, notamment la disponibilité de chaque service et équipement sur place.

À propos de Lead With Care

De nombreuses procédures opérationnelles améliorées dans le cadre du programme Lead With Care sont visibles par nos hôtes, mais des mesures sont aussi mises en place en coulisse : formation des employés, protocoles supplémentaires de manipulation des aliments, améliorations apportées aux systèmes de ventilation, etc.

De plus, nous continuons de développer notre application et notre messagerie instantanée récompensées, afin de permettre aux hôtes de limiter leurs interactions en face à face avec le personnel tout en conservant un service personnalisé exceptionnel. Depuis son lancement en 2017, la messagerie instantanée très appréciée de Four Seasons (l’une des seules du secteur hôtelier à être gérée par des membres du personnel de l’établissement et non des automates) a traité plus de 10 millions de messages, pour une moyenne d’environ 580 000 messages par mois. Ses fonctionnalités incluent la prise de réservations et leur gestion, la demande d’enlèvement de bagages, les transferts depuis et vers l’aéroport, le service en chambre, les réservations pour le spa et les restaurants, et bien plus encore. L’enregistrement et le départ sans aucune attente sont également possibles, et l’intégration de la messagerie instantanée Four Seasons permet de traduire instantanément plus de 100 langues, afin de permettre aux hôtes de communiquer avec nous sans aucun contact pendant tout leur séjour.

Nous avons également mis en place un Conseil consultatif dédié à la COVID-19, qui réunit des membres de la direction de Four Seasons et des experts reconnus pour valider les décisions en matière de santé et de sécurité en s’appuyant sur les connaissances scientifiques les plus récentes. Le Conseil consultatif dédié à la COVID-19 suit de près l’évolution rapide des dernières découvertes pour créer, améliorer et réviser les procédures actuelles. Il assure également la formation virtuelle et en présentiel pour superviser la mise en place de Lead With Care dans l’ensemble de notre portefeuille mondial. Le Conseil consultatif collabore étroitement avec les Directeurs généraux et les équipes de chaque établissement pour fournir des conseils opportuns et faire face aux changements aussi rapidement que possible. 

Vous trouverez plus de détails sur le programme renforcé en matière de santé et de sécurité Lead With Care ci-dessous :

Propreté renforcée :

  • Chaque établissement Four Seasons a nommé un responsable de l’hygiène, qui est chargé d’améliorer des procédures déjà rigoureuses ;
  • Les hébergements sont désinfectés à l’aide de produits certifiés par l’EPA et les membres du personnel effectuent une inspection à la lumière noire ;
  • Des programmes de formation aux nouvelles procédures de nettoyage pour les équipes chargées du service en chambre sont mis en place dans tous nos établissements ;
  • Le nettoyage des espaces publics a été amélioré, avec une attention accrue portée aux surfaces fréquemment touchées, comme les comptoirs de réception, les boutons d’ascenseur et les toilettes publiques.

Sécurité et confort améliorés pour les hôtes :

  • Politique internationale imposant à tous nos employés le port du masque en intérieur (plus de détails ci-dessous) ;
  • Des kits Lead With Care contenant des masques, du gel hydroalcoolique et des lingettes désinfectantes sont mis à disposition dans tous les hébergements, et des masques supplémentaires sont fournis sur demande ;
  • Des mesures de distanciation physique sont mises en œuvre dans tous nos services pour assurer la sécurité de nos hôtes, notamment un espacement adéquat des appareils de fitness, un réaménagement des espaces piscine et plage, ainsi qu’un enregistrement et des services en chambre sans aucun contact ;
  • Les restaurants et les bars peuvent avoir réduit leur capacité d’accueil et modifié leur aménagement afin d’assurer le respect de la distanciation physique. Presque tous nos restaurants proposent un service à la carte ;
  • Le service de restauration en chambre s’effectue sans contact à l’extérieur des hébergements et utilise des emballages à usage unique ;
  • Tous les hôtes, résidents et clients de nos établissements pourront être soumis à un dépistage des symptômes de la COVID-19 lors de leur arrivée ;

Des employés responsables :

  • La formation Lead With Care se base sur le service et l’attention aux détails légendaires de Four Seasons afin de garantir que les procédures Lead With Care soient mises en œuvre de façon bienveillante et attentive, pour préserver l’équilibre entre la sécurité des hôtes, leur sérénité et leur confort ;
  • La formation est centrée sur l’éducation et la responsabilisation des employés pour leur permettre d’appliquer en toute confiance notre programme renforcé en matière de santé et de sécurité et de prendre soin de chacun de nos hôtes et résidents ;
  • Le Conseil consultatif dédié à la COVID-19 supervise le programme de formation mondial à destination des employés. Il s’assure notamment que tous les employés comprennent la maladie, ses modes de transmission et le vaccin, fournit des recommandations sur la distanciation physique et l’utilisation d’équipements de protection individuels et effectue un suivi de la santé physique et psychologique des employés ;
  • Nos employés bénéficient d’une formation comportementale basée sur l’intelligence émotionnelle, afin de garantir un service empathique et personnalisé, même en l’absence de contact rapproché et avec des interactions en face à face limitées.

Port du masque :

  • Dans le cadre des efforts continus déployés pour lutter contre la pandémie de COVID-19, notre priorité reste la santé et la sécurité de tous nos employés, hôtes, clients et résidents. Nous avons donc mis en place le programme Lead With Care pour renforcer les protocoles sanitaires au sein de tous nos hôtels et complexes hôteliers à travers le monde.
  • De nombreux gouvernements ont fixé des règles strictes concernant le port du masque, la distanciation physique et la capacité d’accueil maximale. Ces mesures ne cessent d’évoluer. Ainsi, nous vous recommandons avant chaque voyage de vérifier les dernières mesures mises en place localement concernant le port du masque auprès de l’établissement Four Seasons dans lequel vous allez séjourner.
  • Tous nos employés ont l’obligation de porter un masque au sein des établissements Four Seasons partout dans le monde.

Accès aux tests COVID-19 :

Que ce soit pour pouvoir prendre l’avion ou pour vous rassurer, tous les établissements Four Seasons à travers le monde peuvent vous faciliter l’accès aux tests de dépistage de la COVID-19. Dans la plupart des cas, ces tests peuvent être effectués à l’hôtel par des professionnels tiers. Dans certains pays, il n’est pas possible de faire ces tests sur place en raison des disponibilités ou de la réglementation. Four Seasons peut néanmoins en faciliter l’accès à ses hôtes en dehors de ses propriétés. Pour plus d’informations sur les tests ainsi que sur les tarifs pratiqués sur place, veuillez contacter directement l’hôtel concerné.